7 dicas essenciais para melhorar a experiência do cliente

No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, o Brasil atravessa um momento de transformação nas relações de consumo. Segundo a pesquisa Escolhas sob Pressão, realizada pela MindMiners, 94% dos brasileiros afirmam que os preços de produtos e serviços subiram nos últimos meses. Entre os itens que mais pesam na percepção da alta, estão os alimentos: 87% dos entrevistados notaram aumento no setor, consolidando-o como o principal “vilão” da inflação percebida.

Diante desse cenário, reunimos 7 dicas de especialistas para empresas que querem se destacar na experiência do cliente. Confira!

1. Conheça o comportamento do seu consumidor

Para Thiago Muniz, especialista em vendas, professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) e CEO da Receita Previsível, não basta que a marca seja lembrada; é fundamental que o consumidor se sinta parte de algo maior.

“Quando o cliente se identifica com a proposta e percebe que faz parte daquela comunidade, a conexão emocional é muito mais forte. Ele deixa de ser apenas comprador e passa a ser um embaixador natural da marca”, reforça. Nesse sentido, o pilar do pertencimento cria laços duradouros e engajamento genuíno, essenciais para que uma tendência não se esgote no curto prazo.

2. Crie ecossistemas integrados

Conforme a 5ª edição do estudo Transformação Digital no Varejo Brasileiro, desenvolvida pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 64% das empresas pretendem investir mais em transformação digital, sendo que em 52% delas o investimento supera 0,61% do faturamento bruto.

“O varejo brasileiro está vivenciando uma transformação sem precedentes. Não se trata mais de escolher entre digital ou físico, mas de criar ecossistemas integrados que coloquem o cliente no centro de cada decisão”, avalia Kenneth Corrêa, professor de MBA da Fundação Getulio Vargas (FGV), palestrante de Inteligência Artificial, especialista em dados e autor do livro “Organizações Cognitivas: Alavancando o Poder da IA Generativa e dos Agentes Inteligentes“.

3. Utilize a internet e as redes sociais como aliadas

Segundo o Ministério das Comunicações, 6,1 milhões de pessoas passaram a usar a internet nos últimos dois anos, levando a 89,1% a proporção de brasileiros com 10 anos ou mais conectados. Essa revolução tecnológica acontece justamente no momento em que o consumidor busca otimizar recursos e priorizar experiências de valor.

Além disso, a pesquisa da Rakuten Advertising aponta que 61% dos consumidores (no Brasil e globalmente) realizaram compras motivadas por recomendações de influenciadores nos últimos seis meses. No Brasil, 83% já compraram produtos acima de R$ 100 indicados por influenciadores, sendo que 38% chegaram a gastar mais de R$ 500.

“Esses números refletem não apenas a presença massiva dos brasileiros na internet, mas também a oportunidade significativa que eles representam para as marcas e empresas alcançarem e engajarem seu público-alvo de maneira eficaz e direcionada. Eles reforçam a importância de desenvolver estratégias de marketing digital altamente personalizadas, além do uso estratégico de dados e inovações para as empresas”, ressalta Kenneth Corrêa.

4. Aposte na personalização baseada em dados

Segundo o estudo Previsões para 2025: GenAI como impulsionador de crescimento colocará executivos B2B à prova, da Forrester (empresa de pesquisa e consultoria), 40% das organizações integrarão assistentes de inteligência artificial (IA) como membros valiosos das equipes, auxiliando na análise de dados e previsão de comportamento.

“Vivemos uma era de abundância de dados, mas escassez de inteligência acionável. Cada interação do consumidor deixa rastros digitais, e o grande desafio das empresas é transformar esse volume de informações em estratégias que gerem valor real para o cliente e impulsionem os resultados. Quando bem estruturada, a análise de dados permite identificar padrões de comportamento, antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas em tempo real”, afirma o especialista em tecnologia Rodrigo Cruz, vice-presidente de Estratégia de Crescimento da Keyrus.

A fidelização do cliente vem da sensação de pertencimento que uma marca gera Imagem: Monstro Ztudio | Shutterstock

5. Foque a experiência

A fidelização vem da sensação de pertencimento que uma marca gera, não apenas de cupons de desconto ou bots de bate-papo inteligentes. “Inovação não significa apenas adotar novas tecnologias, mas compreender como elas melhoram a experiência do cliente. Personalização e relacionamento não são apenas estratégias para reter consumidores; são a base para conexões duradouras e significativas”, destaca Thiago Muniz.

6. Utilize dados para vender melhor

O comércio eletrônico brasileiro tornou-se um verdadeiro laboratório de inovação em experiência do cliente. Soluções digitais vêm sendo aplicadas não apenas para reduzir custos e ampliar o acesso, mas também para entregar mais valor com menos desperdício, criando um ciclo virtuoso de conveniência e fidelização.

“O e-commerce se consolidou como a principal vitrine de inovação para as empresas, mas também como um termômetro da realidade do consumidor brasileiro. O desafio hoje não é apenas vender mais, mas, sim, vender melhor, garantindo eficiência, transparência e personalização. As marcas que souberem usar dados de forma inteligente e oferecer experiências simples, acessíveis e seguras seguirão conquistando um espaço de confiança duradouro na vida dos consumidores”, destaca o especialista em vendas diretas e leilões Thiago da Mata, CEO da Kwara (plataforma de compra e venda).

O Pix se consolidou como protagonista na jornada de consumo digital. Segundo a pesquisa realizada pela MindMiners, 73% dos brasileiros o consideram como a forma de pagamento mais utilizada. Na sequência, vem o cartão de débito (60%), cartão de crédito (53%), dinheiro (42%) e carteira digital (11%).

“Esse protagonismo do Pix reflete uma mudança de comportamento importante, especialmente entre os mais jovens e microempreendedores. A simplicidade da ferramenta tem sido determinante para impulsionar pequenos negócios, ampliar o acesso ao sistema bancário e estimular a digitalização da economia”, destaca Murilo Rabusky, especialista em inovação e empreendedorismo e diretor de Negócios da Lina Open X, comece que apoia instituições financeiras em suas necessidades.

Além do impacto direto no varejo, novas empresas de tecnologia têm desenvolvido soluções que expandem o potencial do meio de pagamento em diferentes setores. “As novas tecnologias financeiras são mais do que apenas meios de pagamentos, configurando-se como uma infraestrutura que abre caminho para inovação. Quando combinadas a tecnologias como a IA e análise de dados, permitem criar experiências de compra totalmente personalizadas, desde o Confira até programas de fidelidade”, observa Gustavo Siuves, especialista em tecnologia financeira e CRO da infratecnologia Azificar.

Ele acrescenta que esse movimento traz ao país uma posição estratégica no cenário global: “Isso dá ao Brasil uma vantagem competitiva enorme, mostrando como a regulação e a tecnologia podem caminhar juntas para gerar inclusão financeira e acelerar negócios”.

O futuro promissor do relacionamento marca-cliente

Um relatório da PwC aponta que 72% dos consumidores consideram a experiência de atendimento um fator decisivo na compra, enquanto empresas com foco no cliente podem registrar lucros até 60% superiores aos concorrentes, segundo a McKinsey.

“Estamos vendo uma mudança fundamental na forma como as marcas se relacionam com seus clientes. A personalização deixou de ser um diferencial para se tornar uma expectativa básica”, destaca Thiago Muniz.

Há espaço para empresas expandirem e conquistarem novos mercados. “O futuro do varejo brasileiro é extremamente promissor. Temos uma população jovem, conectada e aberta a inovações, um sistema financeiro digital avançado e um ambiente regulatório que estimula a competição saudável. As empresas que souberem combinar essa infraestrutura digital com uma genuína obsessão pela experiência do cliente estarão criando as bases para décadas de crescimento sustentável”, afirma o profissional.

Por Letícia Carvalho